汽车作为大宗消费品，其高昂的价格和交通工具的属性，决定了其交易不会停止于买卖的瞬间，

(相关资料图)

如今，汽车厂商向客户交付汽车贯穿了整个客户旅程的售前、售中、售后体验。如何让消费者有更好的差异化体验，成为汽车厂商在终端的核心竞争力。

日前，北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称卓思）发布了 " 中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告 "，针对不同品类汽车品牌的用户体验工作进行了庞大调查，客观反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势，助力汽车行业创新和高质量发展。

据介绍，" 中国汽车行业客户体验指数（CXI）" 以 NPS 为基础研究方法，其指标体系是以客户体验层次概念模

型为基础，分为产品服务、销售服务、售后服务三大板块。其中，燃油车指标体系下设 9 个一级指标、38 个二级指标、171 个细分指标；电动车指标体系在燃油车指标体系的基础上增加了新能源专属指标，下设 12 个一级指标、52 个二级指标、193 个细分指标。

首次发布的 " 中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告 " 有效样本量包括 3,000 个真实探店样本及 10 万条卓思客户体验语料库中的真实有效语料，覆盖 40 个城市、50 个汽车品牌，真实探店样本均由探店工具类体验分享平台 " 探店宝 "APP 发布。对于回收的文本数据，卓思基于调研指标体系及客户反馈语料构建统一码框，并使用 NLP 语义分析系统进行编码统计，同步进行人工校准，最终实现客户反馈的精准识别与分析。

一、 中国汽车行业客户体验指数（CXI）排名情况

自主品牌占据燃油车领域第一，但其则方差较大。在燃油车领域，豪华品牌、合资品牌、自主品牌的 CXI 均值分别为 33.07 分、31.67 分、34.35 分，自主品牌拔得头筹，其第一梯队的客户体验甚至比豪华品牌更好，但自主品牌的则方差较大，显示出自主品牌厂商在客户体验管理方面的重视度和成熟度有很大差异。

新能源不同品牌差异较大，新势力品牌领跑。在新能源车领域，不同品牌的 CXI 分值差异较大。从整体来看，以特斯拉及蔚小理为代表的新势力品牌要明显优于传统汽车厂商。3. 燃油车的产品表现整体较好，自主品牌占据销售服务第一但分化明显，售后服务体验成为最大痛点。在产品服务环节，豪华品牌、合资品牌、自主品牌的 CXI 均值整体较高，豪华品牌拔得头筹；部分自主品牌表现优秀，已接近豪华品牌。在销售服务环节，自主品牌的 CXI 均值位列第一，豪华品牌呈现梯队分化，合资品牌差距较小；自主品牌分化明显，部分自主品牌表现出色。在售后服务环节，豪华品牌、合资品牌、自主品牌的 CXI 分值整体偏低，尤其豪华品牌更加明显；售后服务体验成为当前汽车客户体验中的最大痛点。二、 中国汽车行业客户体验管理现状及痛点分析

此次报告从客户全旅程视角出发，按照产品、服务（包括销售服务和售后服务）、新能源的业务线，探查每个业务线的汽车客户体验现状及痛点。服务场景，" 新能源汽车续航里程准确度 " 等与电池相关的体验点表现较差。

1. 产品体验主要痛点——零部件质量。汽车的零部件种类复杂且专业，有些是耐用品，有些是易耗品，但是消费者可能并不完全了解，厂商缺乏对客户的预期管理，导致客户对零部件的寿命和质量产生信息差和预期差。

" 零部件质量 " 问题种类繁多，包括有异味异响、副厂件等，也包括诊断不清、反复出现、多次维修等。此外，还有部分情况是客户把易损件理解成整车保修范围，以及跨保修期的质量和费用纠纷等。

" 产品质量 " 的客户之声中，不同于传统的质量问题，比如与车机系统和智能驾驶相关的问题、车机系统升级导致的产品功能失常等，这些软质量问题同样需要关注。

2. 销售服务的主要痛点——试乘试驾。" 试乘试驾 " 环节的主要负面体验集中于 " 没有主动邀请试驾 "、" 无法试驾 " 等，包括试驾车的管理也是影响客户体验的重要因素。

3. 售后服务的主要痛点——价格费用。售后服务环节，" 价格费用 " 相关纠纷是客户投诉的重灾区，主要集中在 " 没有明确告知价格 "、" 难以退费 "、" 零配件费用过高 " 等问题上。以透明度为例，有些服务商缺少公开的零配件价格展示，有些乱报工时费，更有甚者不提前和客户沟通就安排了增项，导致交车时出现纠纷。从 " 价格费用 " 的客户之声中，我们还看到了相当声量的退款诉求，比如保养套餐必须满足里程才能使用、销售人员在套餐销售时盲目承诺套餐内容或者不向客户清晰解释套餐内容，导致客户使用时发生纠纷的情况。

4. 新能源服务的主要痛点——续航里程。在新能源服务场景，" 续航里程 " 相关的负面客户体验问题亟待重点优化，尤其在新能源老客户身上，能看到明显的里程抱怨，一种是抱怨和买车时承诺的差距甚远，另一种是抱怨剩余里程显示不准，经常暴跌防不胜防，带来了深度的里程焦虑。

首先，部分厂商带给客户的期望过高，卖车时宣传的续航里程在实际工况下根本无法达到；其次，高寒天气、个人驾驶习惯、行驶路况等外部因素也都会极大地影响续航里程。但在调查中，客户对满电续航里程下跌很无奈，虽然这是电动车的普遍特征，但至少在剩余里程的显示上，还是要尽可能准确，减少客户的里程焦虑。

三、 汽车行业客户体验的未来趋势——以人为中心的数字化智能化诉求

基于本次调查，卓思认为，汽车行业客户体验的未来趋势——以人为中心的数字化智能化诉求。人的体验聚焦在哪里？核心就是高效、便捷、智能。这是移动互联时代以来非常典型的客户诉求，数字化和智能化无疑是承载这些诉求的主要方向。

在产品领域，最明显的诉求就是车机系统。车机系统导航不够智能、不支持远程升级、无法播放视频、无法投屏等问题，与客户日常接触的其他智能产品相比相差甚远。新能源服务是数字化和智能化应用的高频场所，未来会越来越重要。

在销售领域，产品展示的数字化体验很早就发生了，不过更多承载在垂直类网站，如果以信息的及时性和准确性衡量，厂商的官网或者 APP 等无疑最具权威和值得信赖，但目前很多车型的详细配置信息依然很难从官方获得。

在售后领域，更便捷的预约工具、更透明的维保过程，都需要数字化和智能化赋能。有的品牌推出了电子车间，可以线上查看服务过程，相信会成为越来越多客户的期待。

关键词：